Z Kuşağı Mesaj Atıyor, Baby Boomer Telefon Açıyor: Kuşaklara Göre Randevu Alışkanlıkları
Telefon çalıyor.
“Merhaba, yarın saat 15.00 için yeriniz var mı?”
Henüz telefonu kapatmadan bu kez Instagram’dan bir mesaj geliyor.
“Merhaba, bugün için boşluk var mı?” Ardından WhatsApp’tan başka bir mesaj…
“Akşam 18.00 uygun musunuz?” Aynı hizmet. Aynı salon. Ama üç farklı müşteri, üç farklı iletişim yöntemi… Peki neden?
Çünkü artık müşteriler yalnızca farklı yaşlarda değil, farklı kuşaklarda. Ve her kuşak, iletişim kurma ve randevu alma konusunda birbirinden farklı alışkanlıklara sahip.
Aynı Kuaför, Farklı Beklentiler
Baby Boomer kuşağı (1946–1964 doğumlular) için telefonla konuşmak hâlâ güven veren bir iletişim şeklidir. Birçok kişi, randevusunu doğrudan salonla konuşarak oluşturmayı tercih eder. Buna karşılık Z Kuşağı (1997–2012 doğumlular), mümkün olduğunca hızlı ve dijital iletişim kurmak ister. Mesaj yazmak, çevrim içi randevu oluşturmak veya sosyal medya üzerinden iletişime geçmek onlar için çok daha doğal bir davranıştır(Priporas, Stylos & Fotiadis, 2017).
Yani aslında müşteriniz sizi aramıyorsa, bu size güvenmediği anlamına gelmez. Belki sadece telefon etmeyi sevmiyordur.
Z Kuşağı Beklemekten Hoşlanmıyor
Düşünün…
20 yaşındaki bir müşteri Instagram’dan size mesaj gönderiyor. İki saat boyunca cevap alamıyor. Bu sırada başka bir salon üç dakika içinde dönüş yapıyor. Sizce hangisini tercih edecek?
Dijital tüketici davranışları üzerine yapılan araştırmalar, özellikle genç tüketicilerin hızlı geri dönüş, kolay erişim ve dijital kolaylığı hizmet kalitesinin bir parçası olarak değerlendirdiğini gösteriyor (Bolton et al., 2013). Onlar için iyi hizmet, yalnızca güzel saç değil; kolay ulaşılabilen bir işletmedir.
X Kuşağı Plan Yapmayı Seviyor
1965–1980 yılları arasında doğan X Kuşağı ise planlı hareket etmeye daha yatkındır. İş ve aile yaşamını birlikte yönettikleri için randevularını önceden organize etmeyi tercih ederler. Düzenli hatırlatma mesajları ve önceden planlanan bakım takvimleri bu grup için büyük kolaylık sağlar (Parment, 2013).
Belki de salonunuzdaki en sadık müşterilerin önemli bir kısmı bu kuşaktadır. Çünkü onlar alışkanlıklarını kolay kolay değiştirmez.
Y Kuşağı Deneyim Satın Alıyor
1981–1996 yılları arasında doğan Y Kuşağı ise ilginç bir gruptur. Fiyat önemlidir. Ama tek kriter değildir. Araştırmalar, bu kuşağın hizmet satın alırken deneyime, yorumlara ve işletmenin dijital görünürlüğüne büyük önem verdiğini gösteriyor (Smith, 2011).
Salonunuzun Instagram sayfası… Google yorumları… Paylaşılan öncesi-sonrası fotoğrafları… Bunların hepsi Y Kuşağı için karar verme sürecinin önemli parçalarıdır.
Başarılı Salonlar Herkesle Aynı Şekilde İletişim Kurmaz
İşte en önemli nokta da burada. Birçok salon tüm müşterilerine aynı iletişim yöntemini sunuyor. Oysa araştırmalar, müşterinin tercih ettiği iletişim kanalını kullanmanın memnuniyet ve yeniden satın alma davranışını artırdığını gösteriyor (Verhoef, Kannan & Inman, 2015).
Belki de yapılması gereken şey çok basit. Telefonla aramak isteyen müşteriye telefonu açmak. WhatsApp kullanan müşteriye oradan cevap vermek. Online randevu almak isteyen müşteriye bunu birkaç dokunuşla yapabileceği bir sistem sunmak.
Çünkü müşteri değişmiyor. Kuşaklar değişiyor.
Ve onları anlamayı başaran salonlar, yalnızca bugünün değil, geleceğin müşterilerini de kazanıyor.
Bu Haftanın Salon Ödevi
Bu hafta müşterilerinizi yaşlarına göre değil, iletişim tercihlerine göre gözlemleyin.
Küçük bir liste oluşturun. Kaçı telefonla arıyor? Kaçı WhatsApp kullanıyor? Kaçı Instagram üzerinden yazıyor? Kaçı bir sonraki randevusunu salondayken oluşturuyor?
Hafta sonunda kendinize şu soruyu sorun: “Ben müşterilerimin alışkanlıklarına mı uyum sağlıyorum, yoksa onların benim sistemime uyum sağlamasını mı bekliyorum?”
Kuaförün Not Defteri
Her kuşak saç kestirir. Ama her kuşak randevu alırken aynı yolu seçmez. Başarılı salonlar, müşterinin yaşını değil, alışkanlıklarını yönetir.
