Bir Müşteri Sessizce Sizi Terk Ederken…
Saat 14.00… Ayşe Hanım yine geldi. Aslında “yine” demek doğru olmaz. Çünkü son gelişinin üzerinden tam sekiz ay geçmişti. Eskiden her beş haftada bir gelir, kahvesini içer, çalışanlarla sohbet eder, çıkarken de bir sonraki randevusunu mutlaka oluştururdu. Bugün ise biraz mesafeli.
Saçını yaptırıyor, teşekkür ediyor ve bu kez yeni bir randevu almadan salondan çıkıyor.
İşte tam o anda birçok kuaför aynı cümleyi kuruyor: “Herhalde ekonomik durumdan dolayı artık gelemiyor.”
Peki gerçekten öyle mi?
Belki…
Ama araştırmalar, müşterilerin büyük bölümünün fiyat nedeniyle değil, kendilerini artık eskisi kadar özel hissetmedikleri için salon değiştirdiğini söylüyor. İşin ilginç yanı ise müşteriler bunu çoğu zaman söylemiyor. Sessizce gidiyorlar. Bir gün başka bir kuaförün Instagram paylaşımını görüyorlar… Arkadaşlarının tavsiye ettiği yeni bir salonu deniyorlar… Ya da sadece “Bir değişiklik olsun.” diyerek başka bir koltuğa oturuyorlar.
Ve çoğu zaman geri dönmüyorlar. Çünkü insanlar kuaför değiştirme kararını tek bir olay yüzünden vermez. Bu karar, küçük hayal kırıklıklarının zaman içinde birikmesiyle oluşur.
Belki bir gün randevusu unutuldu…
Belki istediği model tam anlaşılmadı…
Belki salona girdiğinde kimse “Hoş geldiniz.” demedi…
Belki de yıllardır geldiği salonda artık sıradan bir müşteri gibi hissetmeye başladı.
Eresia-Eke’nin (2019) kuaför salonları üzerine yaptığı araştırma tam da bunu gösteriyor. Müşteri sadakatini belirleyen en önemli unsur yalnızca teknik başarı değil; müşterinin hizmet boyunca yaşadığı deneyim ve kendini ne kadar değerli hissettiği.İnsan beyni ilginç çalışıyor. Psikologlar buna “zirve-son kuralı (Peak-End Rule)” diyor.
Daniel Kahneman ve Barbara Fredrickson’ın çalışmalarına göre insanlar yaşadıkları deneyimin tamamını değil, en güçlü anını ve nasıl bittiğini hatırlıyor. Yani müşteriniz dört saat boyunca harika vakit geçirmiş olabilir. Ama çıkarken kasada yaşadığı küçük bir olumsuzluk… Uzun süre beklemesi… Ya da ilgisiz bir uğurlama… Bütün günü gölgeleyebilir. Şimdi kendi salonunuzu düşünün. Müşteriniz kapıdan çıktığında aklında hangi duygu kalıyor? “Saçım çok güzel oldu.”
Yoksa…
“Bugün kendimi gerçekten değerli hissettim.”
İşte ikinci cümle, müşteriyi yıllarca aynı koltuğa bağlayan cümledir. Çünkü insanlar yalnızca güzel saçları unutmaz. Onlara nasıl hissettirdiğinizi de unutmaz.
Belki de bu yüzden başarılı kuaförler müşteri kaybettiklerinde önce fiyat listesini değil, aynayı kendilerine çevirirler. Ve şu soruyu sorarlar: “Acaba müşterim bizden ayrılmadı… Biz, onu fark etmemeyi ne zaman başladık?” İşte bu sorunun cevabı, yeni müşteri bulmaktan çok daha değerlidir. Çünkü sadakat, büyük kampanyalarla değil, her ziyarette yeniden kazanılan küçük güven anlarıyla inşa edilir.
